Стр.71 Unit 8 ГДЗ Вербицкая Forward 10 класс

SPEAKING AND LISTENING 1 Work in pairs. Look at the cartoon and answer the questions. Have you ever been dissatisfied with something you have bought?

ГОВОРЕНИЕ И АУДИРОВАНИЕ

1 Работайте в парах. Посмотрите на карикатуру и ответьте на вопросы.

- Были ли вы когда-нибудь недовольны чем-то, что вы купили?

- Как вы поступили в этом случае? Подавали ли вы жалобу?

Решение #

A: Have you ever been dissatisfied with something you have bought?

B: Yes, I have. Once I bought headphones that broke the next day.

A: What did you do about it?

B: I went to the shop and asked to change the headphones for new ones.

A: Did you make a complaint?

B: No, I didn’t because they agreed that it was their fault and changed the headphones.

A: Ты когда-нибудь был недоволен тем, что купил?

B: Да, был. Однажды я купил наушники, которые сломались на следующий день.

А: Как ты поступил в этом случае?

В: Я пошел в магазин и попросил поменять наушники на новые.

А: Ты подал жалобу?

В: Нет, я не стал, потому что они согласились, что это их вина, и поменяли наушники.

2 Прочитайте приведенные ниже жалобы. Когда кто-то может их высказывать? Используйте идеи, приведенные в рамке. Часто ответов может быть больше одного.

an Internet/online shop (Интернет/онлайн-магазин), a restaurant (ресторан), a hotel (гостиница), a clothes store (магазин одежды), a bank (банк), a store with electrical goods (магазин электротоваров)

1 Оно уменьшилось, когда я постирал его в первый раз!

2 Ваш сотрудник был крайне груб со мной.

3 Мой заказ еще не прибыл.

4 Он неисправен. Я достал его из коробки, но не смог заставить его работать.

5 Я не удовлетворен обслуживанием.

Решение #

1. a clothes store (магазин одежды)

2. a restaurant/hotel/bank/shop (ресторан/отель/банк/магазин)

3. an Internet/online shop (интернет/онлайн-магазин)

4. a store with electrical goods (магазин электротоваров)

5. a restaurant/hotel (shop/bank) (ресторан/отель (магазин/банк))

3 T058 Соотнесите жалобы 1-5 в упражнении 2 с ответами a-e ниже. Затем послушайте и проверьте.

a Это полностью наша вина. Мы сразу же вышлем вам новый.

b Я очень сожалею об этом. Вы бы хотели обменять его на что-нибудь другое? Или вы хотите вернуть деньги?

c Мы стараемся изо всех сил. У нас сегодня много покупателей.

d Мне очень жаль. Я поговорю с мистером Эвансом о его поведении. Этого больше не повторится.

e Извините – должно быть, произошла ошибка с вашим заказом. Мы постараемся разобраться...

Текст аудирования:

Один

Мужчина: Да, это дефект. Когда пришла посылка, я достал его из коробки, но не смог заставить его работать. А потом, когда я положил его обратно в коробку, он просто развалился у меня в руках, как будто... Я имею в виду, что я точно не ронял его или что-то в этом роде.

Оператор 1: Да, сэр, это полностью наша вина. Мы сразу же вышлем вам новый.

Два

Женщина 1: Речь идет о топе, который я купила на прошлой неделе. Я надевала его всего один раз и, к сожалению, при первой же стирке он уменьшился. Теперь он слишком мал.

Консультант: Я очень сожалею об этом. Не хотите ли вы обменять его на что-нибудь другое? Или вы хотите вернуть деньги?

Три

Турист: Я хочу подать жалобу. Я и моя жена сидим в этом месте уже почти ровно час. Несмотря на то, что мы оба абсолютно голодны, никто не хочет принять наш заказ. Никогда еще со мной не обращались так плохо. Я не удовлетворен обслуживанием.

Официант: Мы стараемся изо всех сил, приятель. Сегодня днем здесь много клиентов, как вы видите.

Четыре

Женщина 2: Мне очень жаль, но ваш сотрудник был крайне груб со мной. Он сказал, чтобы я перестала тратить его время. Я являюсь клиентом этого банка уже более тридцати лет, и я...

Менеджер: Мне очень жаль. Я поговорю с мистером Эвансом о его поведении. Это больше не повторится.

Пять

Студент: Я хотел бы подать жалобу. Я заказал у вас SoundBlast 3000 3 февраля. Сейчас уже середина марта, а мой заказ до сих пор не доставлен.

Оператор 2: Извините – видимо, произошла ошибка с вашим заказом. Мы постараемся разобраться с этим.

Решение #

1. b

2. d

3. e

4. a

5. c

4 Изучите раздел Speak Out. Заполните рамку подчеркнутыми фразами из упражнения 3.

SPEAK OUT Высказывание жалоб

Предъявление претензий

Он сломан/неисправен.

Не хватает какой-то детали.

Мой заказ еще не доставлен.

В счете допущена ошибка.

Не работает.

Он уменьшился/краска полиняла.

Это не то, что я заказывал.

Оно слишком тесное/жесткое/шумное.

Я не удовлетворен обслуживанием.

Один из ваших сотрудников был крайне груб со мной.

Вы забыли....

Реагирование на жалобы

Извинения

Мне очень жаль, должно быть, произошла ошибка.

1 Это полностью наша вина.

2 Я очень сожалею об этом.

Предложения и обещания

Мы сразу же заменим его.

Вы хотите вернуть деньги?

3 Этого больше не повторится.

4 Мы постараемся все уладить.

Самозащита

Не обвиняйте меня! Это была не моя вина.

5 Мы стараемся изо всех сил.

Решение #

1. It's entirely our fault. (Это полностью наша вина.)

2. I'm very sorry about that. (Я очень сожалею об этом.)

3. It won’t happen again. (Этого больше не повторится.)

4. We’ll try to sort it out. (Мы постараемся все уладить.)

5. We’re trying our best. (Мы стараемся изо всех сил.)

Осторожно, не запутайтесь!

В Великобритании очень типично начинать жалобу с извинения, чтобы избежать конфронтации с кем-либо, даже если вы рассержены.

I’m sorry to say there’s a mistake in my bill. (Мне очень жаль, но в моем счете допущена ошибка.)

I’m afraid my MP3 player isn’t working properly. (Я боюсь, что мой MP3-плеер не работает должным образом.)

5 В парах прочитайте ситуации на страницах 119-120. По очереди высказывайте претензии и отвечайте на них. Используйте выражения из раздела Speak Out в качестве помощи.

Решение #

1) A: I wish to make a complaint. I'm not satisfied with the quality of food. The steak is very tough – it’s almost impossible to eat.

B: I'm very sorry about that. Is it okay if I bring you another steak?

A: Я хочу подать жалобу. Я не удовлетворен качеством еды. Стейк очень жесткий – его почти невозможно есть.

B: Я очень сожалею об этом. Ничего, если я принесу вам другой стейк?

2) A: I’m afraid there’s a mistake in the bill. The price was lower when I ordered the CDs on the Internet. I’m not ready to buy them at this price.

B: I’m so sorry – there must have been a mistake. You can buy them at the price you saw on the Internet.

A: Боюсь, что в счете допущена ошибка. Цена была ниже, когда я заказывал диски через Интернет. Я не готов покупать их по такой цене.

B: Мне очень жаль – должно быть, произошла ошибка. Вы можете купить их по той цене, которую видели в Интернете.

3) A: It’s about this red and white T-shirt I’ve bought recently. The dye has run. Now it’s completely pink! I don’t wear pink clothes!

B: I’m very sorry about that. Would you like to exchange it for something else? Or would you like a refund?

A: Речь идет о красно-белой футболке, которую я недавно купила. Краска полиняла. Теперь она полностью розовая! Я не ношу розовую одежду!

B: Я очень сожалею об этом. Не хотите ли бы вы обменять ее на что-нибудь другое? Или вы хотите вернуть деньги?

4) A: You’ve forgotten to fill the shelves in the bakery department this morning. It’s unacceptable.

B: Don’t blame me! It wasn’t my fault. I’ve already filled them twice this morning, it’s May Day holiday and the customers buy more than ever.

A: Сегодня утром вы забыли заполнить полки в отделе выпечки. Это недопустимо.

B: Не вините меня! Это не моя вина. Я уже дважды заполнял их сегодня утром, сегодня первомайский праздник, и покупатели покупают больше, чем когда-либо.

6 Работайте в парах. Разыграйте разговор. Ученик А, посмотрите на страницу 120. Ученик В, посмотрите на страницу 121.

Решение #

A: Good morning.

B: It’s the Tee-Rifflik helpline. What can I do for you?

A: I’m sorry to say but it’s not what I ordered. I ordered a green medium T-shirt but received a pink extra large size.

B: I'm very sorry about that. It's entirely our fault.

A: Apart from that, my order arrived very late. You promised a deliver of two days but I had to wait ten days.

B: Due to the risen demand the delivery time has increased. I’m sorry but we’re trying our best. As for the T-shirt, we’ll replace it straightaway. Would you like to get a discount as an apology for this unpleasant situation?

A: Yes, please. And send me the correct item as soon as possible.

А: Доброе утро.

B: Это телефон поддержки «Ти-Рифлик». Чем я могу вам помочь?

А: Мне очень жаль, но это не то, что я заказывал. Я заказал зеленую футболку среднего размера, но получил розовую очень большого размера.

B: Я очень сожалею об этом. Это полностью наша вина.

А: Кроме того, мой заказ пришел очень поздно. Вы обещали доставку в течение двух дней, но мне пришлось ждать десять дней.

B: В связи с возросшим спросом срок доставки увеличился. Мне очень жаль, но мы стараемся сделать все возможное. Что касается футболки, мы сразу же заменим ее. Не хотите ли вы получить скидку в качестве извинения за эту неприятную ситуацию?

A: Да, пожалуйста. И пришлите мне правильный товар как можно скорее.

Приведем выдержку из задания из учебника Вербицкая, Маккинли, Хастингс 10 класс, Просвещение:

SPEAKING AND LISTENING

1 Work in pairs. Look at the cartoon and answer the questions.

Have you ever been dissatisfied with something you have bought?

What did you do about it? Did you make a complaint?

2 Read the complaints below. When might someone say them? Use the ideas in the box. There is often more than one answer.

an Internet/online shop, a restaurant, a hotel, a clothes store, a bank, a store with electrical goods

1 It shrank the first time I washed it!

2 Your employee was extremely rude to me.

3 My order hasntaskt arrived yet.

4 It’s faulty. I took it out of the box but I couldn’t get it to work.

5 Itaskm not satisfied with the service.

3 T058 Match complaints 1-5 in Exercise 2 with responses a-e below. Then listen and check.

a It’s entirely our fault. We’ll send you a new one straightaway.

b I’m very sorry about that.. Would you like to exchange it for something else? Or would you like a refund?

c We’re trying our best We’ve got a lot of customers in here this afternoon.

d I’m so sorry. I’ll talk to Mr Evans about his behaviour. It won’t happen again.

e Sorry - there must have been a mistake with your order. We’ll try to sort, it. out..

Текст аудирования:

One

Man: Yes, it’s faulty. When the parcel arrived, I took it out of the box, but I couldn’t get it to work. And then, when I was putting it back in the box, it just sort of fell apart in my hands, like ... I mean I definitely didntaskt drop it or anything.

Operator 1: Yes sir, it’s entirely our fault. Wetaskll send you a new one straightaway.

Two

Woman 1: Ittasks about this top I bought last week. I only wore it once and I’m sorry to say it shrank the first time I washed it. It’s too small now.

Assistant: I’m very sorry about that. Would you like to exchange it for something else? Or would you like a refund?

Three

Tourist: I wish to make a complaint. I together with my wife have been sitting in this place for almost exactly one hour. Despite the fact that we are both absolutely starving, nobody appears to want to take our order. Never before have I been treated so badly. I’m not satisfied with the service.

Waiter: Wetaskre trying our best, mate. We’ve got a lot of customers in here this afternoon, as you can see.

Four

Woman 2: I’m sorry to say your employee was extremely rude to me. He told me to stop wasting his time. I’ve been a customer at this bank for over thirty years and I ...

Manager: I’m so sorry. I’ll talk to Mr Evans about his behaviour. It won’t happen again.

Five

Student: Itaskd like to make a complaint. I ordered a SoundBlast 3000 from you on 3 February. It’s now the middle of March, and my order hasn’t arrived yet.

Operator 2: Sorry - there must have been a mistake with your order. We’ll try to sort it out.

4 Study Speak Out. Complete the box with the underlined phrases in Exercise 3.

SPEAK OUT Making complaints

Making complaints

Ittasks broken/faulty.

There’s a part missing.

My order hasn’t arrived yet.

Theretasks a mistake in the bill.

It’s not working.

It’s shrunk/the dye has run.

Ittasks not what I ordered.

Ittasks too tight/tough/noisy.

I’m not satisfied with the service.

One of your employees was extremely rude to me.

You’ve forgotten to ... .

Responding to complaints

Apologising

I’m so sorry there must have been a mistake.

1 Ittasks entirely our fault.

2 Itaskm very sorry about that.

Making offers and promises

We’ll replace it straightaway.

Would you like a refund?

3 It won’t happen again.

4 We’ll try to sort it out.

Defending yourself

Dontaskt blame me! It wasntaskt my fault.

5 We’re trying our best.

Mind the trap!

In Britain, it’s very typical to start making a complaint by apologising to avoid having a confrontation with somebody, even if you are angry.

I’m sorry to say there’s a mistake in my bill.

I’m afraid my MP3 player isn’t working properly.

5 In pairs, read the situations on pages 119-120. Take turns to make complaints and respond to them. Use expressions from Speak Out to help you.

6 Work in pairs. Roleplay the conversation. Student A, look at page 120. Student B, look at page 121.